技术支持

　　在软件服务行业,远程提供售后技术支持是一种常态。但当企业的业务规模逐步扩大,对于售后技术支持的要求也越来越高,小型工作室那样“来一单处理一单”的原始方式逐渐变得行不通,搭建一个和业务规模相匹配的远程售后技术支持体系是必经之路。

　　对于不断发展中企业的管理者来说,从“小作坊”服务的模式进行改变,搭建一个远程售后技术支持会面临很多未知的困难,比如最直接的规模更大的远程售后技术支持团队该如何管理,更多的客户信息该如何管理等等。

　　这些问题,贝锐旗下的“向日葵远程控制”推出的技术支持解决方案为我们指明了一条道路。接下来,我们就“员工、客户信息统一管理”这一议题,简单介绍一下发展期企业的售后技术支持体系时在管理方面可以采用的思路,以及向日葵技术支持解决方案在“员工、客户信息统一管理”方面的功能特色。

　　集中式管理的优势无须赘述,其节约管理成本,提升管理效率的特点是显而易见的。

　　在售后技术支持这一场景下,集中式管理又可以衍生出对内和对外两大方向的需求。

　　对内,集中管理技术支持团队,避免服务流程的混乱;对外,集中管理客户资源,防止因人员变动导致的资源流失或者服务不到位,进而保证售后服务的质量。

　　在这两个方向之外,我们还需要注重技术支持行为的追溯,将服务的全流程置于有效的管理下。

　　上述需求方向可以大致概括为“信息统一管理”,接下来我们就简单介绍一下向日葵技术支持解决方案在这方面的功能特色。

　　向日葵技术支持解决方案搭载了一套完善的坐席ID体系,该体系下管理者可以为售后人员创建并分配坐席ID,售后技术支持所需的远程协助行文通过坐席ID发起,独立的坐席ID仅可维护自己的客户,从而避免“一号多用”所带来的管理混乱问题极悦娱乐代理。

　　当员工离职后,管理者可以删除对应的坐席ID,但客户记录仍然保留在管理平台内。

　　在对外的客户信息管理方面,向日葵技术支持解决方案搭载了星标客户功能,可以高效存档业务信息,同时还可以为客户添加备注名标识重要的客户信息,提升服务效率和质量。

　　针对远程技术支持行为的追溯管理需求,向日葵技术支持解决方案搭载了坐席日志功能,管理者可以在后台查看坐席员工的客户跟踪记录,通过集中式管理方式实现审计、溯源。坐席日志记载了远控的具体事件、开始/结束时间、开展技术支持工作的坐席名称、客户识别码、备注以及简要事件记录等信息。

　　此外,向日葵搭载的录屏功能可以记录技术支持的具体过程,作为事后追溯的依据,起到加强管理、降低客诉的效果。

　　至此,我们已经在“员工、客户信息统一管理”这一议题下,对向日葵技术支持解决方案的功能特点有了一定的了解,相信这些功能可以帮助企业解决远程技术支持在管理上的一些难题。

　　企业售后技术支持体系所涉及的方面其实远不止管理一点,如何提升远程协助的效率极悦娱乐代理、如何突破远程技术支持的传统边界等等,也都是需要注意的问题,针对这些向日葵技术支持解决方案也提供了对应的功能,但本文受限于篇幅,就不展开介绍了。

　　如果各位想要了解详情可以前往官网查询资料,如果有远程技术支持方面的需求,也欢迎到官网领取使用,向日葵愿意提供有效的帮助。

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