技术支持

　　各位小伙伴，关于互联网公司，你们是否有这些疑问：客服就仅仅是流水线上的接线岁就容易被“内部优化”的“青春饭”职业？“技术支持”又是什么意思？他们具体有哪些分工？又是如何配合工作的？

　　哈哈不要着急，关于这些问题的答案都能在科大讯飞全球1024开发者节特别策划栏目——《技术支持打几分》中找到，快来和小智一起看看吧~

　　在《技术支持打几分》节目中邀请了六位技术支持岗位人来亲述自己工作内容和流程，情景重现技术支持的实际工作节奏，在轻松幽默的风格介绍中让大众了解真正的“技术支持”工作以及人工智能产业的服务理念。

　　本次节目由大左、陈超主持，邀请了六位与“技术支持”相关的工作人员，岗位涉及400客服、技术支持、运维、工程师、架构师与运营。除此之外，还有来自清华大学对技术颇有兴趣的文科生大卫以及和代码一起长大的程序员家属刘木子作为技术评议员。

　　开发者大也从一登台就打破了人们刻板印象中对程序员“秃头、格子衫、人字拖”的印象，不论是聊天环节中的侃侃而谈还是工作小剧场还原演绎时的一秒入戏，并没有表现出丝毫的木讷与不善言辞，这都应证了他自己说的那句“国人对程序员的很多刻板印象其实来自于程序员的自黑，程序员真是我见过的最喜欢自黑的群体了”。

　　在谈论到与产品经理的关系时，大也戏称他们之间的沟通他就像是在教导自己儿子一样，经常要负责及时把产品经理们天马行空的想法拉回现实。玩笑归玩笑，程序员和产品经理的每一次沟通的基础一定是建立在相互理解的之上，即使有时会面对需求无法落地的问题，大也也会帮助产品经理换一种解决思路，从而完成产品功能的实现。

　　作为接收客户反馈问题的第一线，他们是最懂得用户的一批人，不仅要负责解决客户反馈的问题，指导用户进行一些基础的排障工作，及时与公司内部同事沟通，完善公司的产品和服务，并且还担任了公司对外第一层口碑和形象的工作。

　　在小剧场演绎环节中，程程也为我们展现了在接收客户情绪反馈时的耐心与理解，以及在对话业务部门技术同事时的专业。

　　对外，作为公司形象的代言人，他们需要有耐心能体谅客户的情绪反馈，做好安抚工作；对内，作为客户和业务线同事间的纽带，他们也需要具备一定的专业知识，将产品问题具体化反馈，以推动后续排障工作的顺利展开。这样一个要求内外兼修的岗位又怎么会是所谓的“没有感情的接电话机器”呢？

　　和400客服一样，这个岗位也相对靠前端、和客户接触较多，也正因为如此，所在部门被命名为伙伴关怀部。不过值得一提的是，这里所说的伙伴，并不是指同事而是指客户。

　　正如水哥在节目中说的，技术支持这个岗位说白了其实是和客户是一伙的，是客户在公司这边资源的协调人，甚至成为了公司内部的“甲方”，当公司的产品或服务出现问题的时候，就开始找公司的各位“乙方”“讨说法”了。

　　作为客户和研发之间的桥梁，从事技术支持这个岗位，懂技术是最基础的。就像节目中讯飞开放平台的水哥，也是有七年计算机学习背景和一年研发工作经验作背书的。

　　“我有技术的基础，客户有技术的问题。研发忙于和产品经理沟通无暇与客户直接对话，所以这活自然就落在了我们身上。”简单来说，技术支持对从业人员的要求就是，既要懂研发的技术，又要懂客户的真实所需，拥有一定的共情能力。

　　刚刚说完对外和客户结为伙伴的技术支持的同学，这边又来了一位对内协同公司伙伴工作，组织团建活动，关注整体团队氛围和文化建设的运营Joli。

　　所谓的“技术支持背后的支持”可不仅仅是促进团队内部融合那么简单哦，Joli也需要完成一些对外的支持工作，例如需要负责前期的客户数据收集，并将客户的需求按照优先性、紧急性排序和分类，给到产品运营小伙伴。

　　也正因为如此，技术支持岗位的同学可以完全放心地将后背交给运营的小伙伴，是他们背后最有力的支持。

　　系统架构师，公认的“开发者心中最想成为的人”可不是那么好当的。来自科大讯飞的Leo就在现场为大家介绍了成为系统架构师所需要具备的几大品质（咳咳，小本本都拿好了吗？）

　　要想成为一名好的架构师，首先，扎实的技术基础是必须要有的；其次，由于架构师在实际工作中所涉及到的领域较多，因此还需要有广阔的知识面，即使不能做到样样精通，也要了解和熟悉相关领域；再者，较强的业务分析能力、抽象能力和丰富的项目实战经验也是他们必备的职业素养；最后，所谓“学无止境”，一名优秀的架构师也需要不断学习新的技术以适应技术的快速迭代。

　　当然，除了以上几点，正如小剧场中的演绎，架构师还需要有良好的团队配合能力和责任心，愿意在任何时候和前后端的同事一起尽自己所能解决客户提出的所有问题。

　　不知道你可曾听过这样一句“黑话”：“运维有三宝，打杂、背锅、睡得少”。当然，和程序员给人的刻板印象一样，这也是运维人的一种自我调侃。

　　真正的运维，是一个虽然辛苦但却无比重要的角色。正如科大讯飞AI工程院的文达在节目中所说的，运维是一个当故障出现时需要立刻站出来扑在第一线的岗位，就像是消防员一样的存在。

　　当被主持人问到，“做运维最重要的是什么？”的时候，文达说了两点。第一，遇到问题能够快速解决的技术能力；第二，一颗强大的内心和责任心。随时随地7*24小时待命，是运维人的基本素养，手机电脑不离手也只为可以让用户对产品和服务满意，缓解前线和客户直接对接同事的压力。

　　正所谓，能力越大责任越大，作为各种问题发生的时候第一时间就会想到的对象，运维人的辛苦可想而知，但同时，他们也是一个团队中最不可或缺的那一部分。

　　「技术支持」是一个广义的概念，从400客服到技术支持到运维到研发到系统架构师到最终技术支持与客户的反馈，这一个闭环中的每一个环节共同完成了一个高品质的产品或服务。在平常的工作中日积月累的汲取了更多的经验，不断丰富了自己专业技能，这样的人不论二十五还是三十五，对于公司来说都是不可或缺的人才。

　　水哥在节目中说到了两句日常必备的金句“你能不能简单真诚点？”和“请注意你的421”，其中“简单真诚”是科大讯飞对所有员工提出的职业标准，即永远提倡简单真诚的人际关系，不仅是同事之间阳光沟通，诚实正直，面对客户时也一样，实事求是，不讳言问题。

　　“421”作为公司企业价值观的一个简称，其中的那个“1”更是钻石顶端最重要的一条，即“成就客户”，一切工作都是围绕为客户创造价值。而这两句金句，也成为了每一个讯飞er在平时工作里对自己的警句与信奉的准则。

　　成立二十余载，科大讯飞始终致力于为客户创造价值，以赢得客户认可与尊重视为衡量技术、产品和服务等工作的根本标准。在《技术支持打几分》这个栏目中出席的六位嘉宾也只是众多讯飞er的一个缩影，不论是在合肥总部还是在其他地区的分部都还有着许多的讯飞er正在为给客户提供高品质的产品和服务而在自己的岗位上努力奋斗着。